□本刊記者/陳思炎
每到盛夏，連續(xù)高溫天氣，酷熱難耐，空調(diào)就成了市民生活的必備電器；不過，空調(diào)的維修問題也隨之而來。連日來，多名市民向記者反映稱，空調(diào)在維修過程中存在諸多貓膩，亂象叢生：維修標準不統(tǒng)一、小病大修、隨口定價……空調(diào)維修市場的“水”到底有多深？對此，記者進行了調(diào)查。
維修人員在維修空調(diào)
“小病大修”困擾消費者
空調(diào)維修季節(jié)性很強，梅雨過后，維修師傅就成了“香餑餑”?！熬€路板上的線斷了，應該很容易就焊接上，可是維修人員非說只能給換件，不能給修理?！奔易∥錆h常青花園的姜女士說，在維修空調(diào)時她遇到了煩心事?！爸霸诒Ｐ奁诘臅r候，都是上門維修，很少有給更換部件的；可現(xiàn)在過了保修期，再找維修人員上門，維修師傅卻說，要么換部件，要么交納檢測費，總之不提維修?！?/p>
家住關(guān)山春曉的祁先生前不久也因為空調(diào)維修備受折磨，前后維修費近千元也未能解決問題。第一次因為空調(diào)滴水和不制冷問題請來了空調(diào)維修中心的維修師傅，他跑了兩趟，加了雪種，收了400元的維修費用，說是解決了問題。不曾想，28天后，空調(diào)再次不制冷。
于是祁先生致電武漢某空調(diào)維修中心咨詢，被告知是壓縮機壞了。最后，祁先生請了位懂行人士才發(fā)現(xiàn)第一次維修換的是電容而不是更貴的模板。
采訪中，不少消費者紛紛談到，現(xiàn)在所謂的“維修部門”簡直就是“換件部門”，“小病大修”成了行業(yè)內(nèi)的普遍現(xiàn)象。部分維修人員上門維修不帶報價單，也不向消費者事先告知，甚至把問題說得十分嚴重，一個簡單的零部件開口就要上百元、數(shù)百元，這種危言聳聽的現(xiàn)象已經(jīng)成了空調(diào)維修行業(yè)樂此不疲的賺錢手段。
記者在網(wǎng)上查找到一家名為“武漢空調(diào)售后服務維修”的網(wǎng)站，在該網(wǎng)站的首頁標注著醒目的“空調(diào)維修收費標準”，然而所謂的明碼標價項目，基本上全都是更換部件的收費標準，沒有任何維修部件的收費標準。
而在另外一家名為“武漢站—空調(diào)專業(yè)售后維修”的網(wǎng)站上，記者查到了某空調(diào)廠家的全國維修熱線。當記者表示自家空調(diào)出現(xiàn)故障不能正常使用，是否可以請人進行維修時，客服人員直接表示，只能提供換件服務；如果上門檢修后不進行換件的話，需要交納50元上門檢測費。
為什么空調(diào)售后維修點大都表示只換不修呢？武漢某家電維修中心的維修人員韓師傅的一席話，讓記者很是震驚，“現(xiàn)在很少有人給維修，因為維修一次可能需要兩三個小時，維修理師傅沒有那么長時間，而且賺的錢還不多，整個行業(yè)都是如此?！?/p>
維修人員給空調(diào)進行清洗消毒
費用多少全憑一張嘴
8月25日，記者聯(lián)系到曾經(jīng)專門從事空調(diào)維修的魏師傅。因為空調(diào)維修工作主要集中在夏季，他因吃不消高溫戶外工作，斷然放棄了這份職業(yè)?！捌綍r收入一兩千元，旺季可達近萬元，但就是太辛苦。”
魏師傅向記者透露，通常情況下，夏天的業(yè)務量幾乎占到全年的9成以上，在行業(yè)內(nèi)都有這樣的共識——“干好2個月抵一年”，而這其中所說的“2個月”就指的是7月、8月。
空調(diào)的維修成本到底有多少？魏師傅介紹說，空調(diào)維修成本總的來說有三方面：加氟利昂所需成本、換修零件所需成本、人工成本。空調(diào)加氟收費有三種方式。按照空調(diào)功率大小來計算的，1匹、1.5匹的空調(diào)加氟一次大約需要150元，2匹的需要200元左右，3匹的需要250元至300元，5匹的需要400元左右。按照壓力收費計算的，空調(diào)加氟一般按照所加氣壓多少收取費用，一個氣壓30至40元不等；如果某品牌空調(diào)售后說，按照匹數(shù)加氟是比較透明合理的，其實不然，按照壓力有些不劃算，因為一些黑心商戶所使用的壓力表是有玄機的，如果想故意蒙騙不懂行的用戶十分簡單，既可以把加氟前的壓力調(diào)得很低，也能把加氟后的壓力調(diào)得偏高，這其中就有差價可賺，所以按壓力收費很容易鉆空子。最后一種是按照次數(shù)計算的，一臺空調(diào)加一次氟50至200元不等，具體按照哪種方式收費是由維修工人說了算。
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“在公司內(nèi)部有一個價格參考表，比方說零件進價是600元，那么一般售價就會在1200元左右，這是公司要求的價格，工人在維修現(xiàn)場一方面是對零部件的‘隨口’加價，另一方面是各種附加費的收取，再把維修費一項項加起來，總收費高達成本的十幾倍都是常事?！蔽簬煾嫡f，市民在空調(diào)維修總費用中常常還會有一項人工費或相關(guān)費用，這項費用常常會被維修工人鉆空子收取各項上門費、高空作業(yè)費、高溫費、拆裝費、清潔費等等，關(guān)于這一項費用是沒有相關(guān)行業(yè)規(guī)定，收取費用的多少也由維修工人來決定。
據(jù)記者調(diào)查，武漢市有不少空調(diào)維修人員沒有相關(guān)從業(yè)技能證書，都是私下向有經(jīng)驗的師傅學藝。而維修費用方面，則全憑一張嘴，如果你不好說話，收費就低一點，如果看你老實，就把價錢叫高點。
售后外包凸顯服務缺陷
武漢雄楚大道民院路附近，一個家電維修店門面不到20平方米，斑駁的墻上掛著6家特約維修企業(yè)的牌子。老板姓吳，他笑著從抽屜里拿出兩張牌子，說已接下了8家家電企業(yè)的特約維修業(yè)務。
記者發(fā)現(xiàn)，吳老板挺忙，電話響個不停。他告訴記者，每到夏季，天氣熱，報修空調(diào)的多，店里現(xiàn)有5個工人忙不過來。能不能賺錢？大錢不敢說，小錢沒問題?？照{(diào)企業(yè)每年給的特約維修費用有多有少，平均下來，每家給的‘外包’費用有四萬元左右；除去成本，每年賺個16萬元不成問題。
“有近九成的空調(diào)企業(yè)將售后維修服務外包給了社會上的維修公司，企業(yè)一般不會養(yǎng)維修工?！焙笔〖译娦袠I(yè)協(xié)會會長沈洪國介紹，近年來許多空調(diào)企業(yè)都覺得售后維修沒什么利潤，視其為累贅，就將該業(yè)務外包給市場上的家電維修公司，以降低運營成本。
目前，空調(diào)企業(yè)將維修服務外包后，一些地方維修中心再將業(yè)務轉(zhuǎn)包給下面大大小小的維修點。如此層層“外包”，使得不少沒有資質(zhì)的維修點也成為廠家的特約維修中心。服務外包為企業(yè)節(jié)約了一大筆開支，卻也成為家電投訴的重災區(qū)。
創(chuàng)維某高層肖先生曾明確稱：“我們在北京、上海、廣州等一線城市建一個維修站，一年運營成本需要50萬—80萬元，三四線城市也要20多萬元。但如果運營一個外包維修站，一般每年只需4萬—10萬元?！?/p>
“如果自己在各地建立維修中心，這費用太高了?！睆V州某空調(diào)企業(yè)湖北銷售中心負責人張女士說，“服務外包，平均每一家比自己建一個單獨的維修部，每年至少要節(jié)省20萬元；全國那么多維修點，加起來是一個非常龐大的數(shù)字。”
有數(shù)據(jù)顯示，我國家電維修行業(yè)長期從業(yè)人員有300多萬人，而夏季旺季從業(yè)人員可達900萬人。也就是說，有將近600萬家電服務維修人員是在夏季臨時從事該行業(yè)的短期工。大部分空調(diào)企業(yè)都認為，將這批工人納入到企業(yè)中來進行統(tǒng)一管理是不現(xiàn)實的。有部分空調(diào)企業(yè)直言：“空調(diào)旺季過了之后，讓這批人干什么呢？納入企業(yè)管理只會增加成本?！?/p>
空調(diào)維修市場亟待監(jiān)管
“當前空調(diào)維修行業(yè)出現(xiàn)的種種亂象，主要是因為行業(yè)門檻過低，監(jiān)管力量分散?！蔽錆h某品牌空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)的售后維修部熊師傅說，他從事空調(diào)維修11年，對于武漢市區(qū)空調(diào)維修“門道”略知一二。目前，空調(diào)維修行業(yè)的準入門檻幾乎沒有，一個維修人員連實體店都沒有就可以接業(yè)務，“山寨店”“李鬼店”“地下游擊隊”充斥維修市場，也擾亂了正常的市場秩序。
據(jù)了解，早在2012年8月，商務部就出臺實施了《家電維修服務業(yè)管理辦法》，其中對家電維修經(jīng)營者及從業(yè)人員資質(zhì)、收費和服務管理辦法予以明確規(guī)定，情節(jié)嚴重的違規(guī)者可處以3萬元以下罰款。不過，《家電維修服務業(yè)管理辦法》在家電維修業(yè)內(nèi)被視為一紙空文，它只是商務部門出臺的一個管理辦法，并未上升到法律層面，不具備強制性，對市場管理效果有限。
“空調(diào)維修市場亂象之源在于整個行業(yè)缺乏統(tǒng)一標準、監(jiān)管缺位，這使得一些唯利是圖的不良商家肆無忌憚?！睒I(yè)內(nèi)人士何先生認為，我國空調(diào)行業(yè)看似發(fā)展蓬勃的背后，依然存在著售后服務滯后的現(xiàn)象。空調(diào)維修麻煩，維修費用高讓空調(diào)售后維修成為“雞肋”。
“空調(diào)維修市場整治關(guān)鍵要管住‘入口’。”熊師傅說，空調(diào)維修從業(yè)人員應具備國家規(guī)定的作業(yè)資格，持證上崗，并確保作業(yè)質(zhì)量；但何先生卻表示，一個持證上門服務的新政，并不能夠完全解決空調(diào)維修服務亂象。亂象的根本改變也不是一蹴而就，而是需要常態(tài)性的監(jiān)管，需要相關(guān)部門的積極配合，更需要消費者以及社會各界的共同監(jiān)督。
