11月26日，記者從湖北省消費(fèi)者委員會（下稱“湖北省消委”）獲悉，截止2024年10月，全省消委組織今年共受理消費(fèi)者投訴6.78萬件，已解決5.49萬件，解決率80.97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3780萬元。
近年來，湖北省消委建立和完善消費(fèi)訴求多元化解聯(lián)動機(jī)制，構(gòu)建“線上和解、線下聯(lián)調(diào)、多方聯(lián)動、支持訴訟”的社會協(xié)同共治的大消保、大維權(quán)工作格局，充分發(fā)揮消費(fèi)糾紛多元化解工作機(jī)制，引導(dǎo)消費(fèi)糾紛先和解，提升維權(quán)效能。
335名調(diào)解員為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失798萬元
11月19日，在湖北省消委舉辦的全省消費(fèi)維權(quán)投訴業(yè)務(wù)工作會上，特聘調(diào)解員田勇向大家分享了一個案例。
近日，來自廣州的游客黃女士在武漢參觀完某一景點(diǎn)后，便通過小程序在該景點(diǎn)內(nèi)咖啡廳購買了一杯肉桂拿鐵。然而，店員送到她手中的咖啡與小程序上的圖案差異較大。黃女士找到店員，但店員表示因?yàn)闆]有提前說用馬克杯盛裝，所以拉花變形了，這杯咖啡無法重做，只能重新購買一杯才能提供拉花服務(wù)。
店員的態(tài)度讓黃女士感到冷漠。當(dāng)天，她帶著郁悶的心情回到廣州，并抱著試試看的態(tài)度在湖北315消費(fèi)投訴和解平臺上投訴。
湖北省消費(fèi)者委員會特聘調(diào)解員田勇接到投訴后，第一時間分別與黃女士和商家聯(lián)系，并認(rèn)真分析了經(jīng)營者和消費(fèi)者的信息以及雙方的分歧焦點(diǎn)。起初，在得知自己被投訴后，咖啡店店長還有些抵觸，認(rèn)為消費(fèi)者過于矯情：“味道并不受影響，只是拉花變形，至于投訴嗎？”對此，田勇耐心與她分析：“黃女士是從廣州來的游客。在逛完景點(diǎn)后，一杯沁人心脾的拉花咖啡不僅是味覺上的享受，也是視覺上的享受。我們將咖啡廳開在游客如織的景點(diǎn)，就是我們文旅的窗口。如今顧客有這個需求，就是好事情，我們把它解決了，就會形成口碑效應(yīng)?！?/span>
聽了田勇的勸說，店長非常高興地轉(zhuǎn)變了態(tài)度，表示可以退還黃女士這次在門店消費(fèi)的全部費(fèi)用，并歡迎她下次再來參觀時，親自為她再做一杯肉桂拿鐵。當(dāng)田勇把這個信息分享給黃女士時，隔著手機(jī)話筒都能感受到她的感動和驚喜。
據(jù)湖北省消委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，截至目前，全省消委組織共計從行業(yè)專家、職業(yè)律師、新聞媒體、退休干部等社會各界維權(quán)志愿者中遴選培育了社會調(diào)解員335名，受理消費(fèi)者投訴4508件，已辦結(jié)3245件，辦結(jié)率71.98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失798萬元。
此外，湖北省消委圍繞優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，加強(qiáng)線上接訴平臺管理。截至2024年10月，“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺”和“全國消協(xié)智慧315平臺”兩個平臺累計入駐市場主體8萬家，受理投訴8萬余件，已辦結(jié)7.7萬件，辦結(jié)率96.25%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5898萬元；通過兩個平臺實(shí)時向社會公示投訴案件信息9100件；發(fā)布消費(fèi)侵權(quán)黑榜名單11期，公示黑榜企業(yè)106家。
行業(yè)維權(quán)機(jī)構(gòu)積極發(fā)揮作用
近日，武漢陳先生（化姓）在武漢光谷某眼鏡店配眼鏡。當(dāng)驗(yàn)完光付款后，他卻被告知，由于當(dāng)時已經(jīng)很晚，且部分配件店里沒有，所以要等次日才能拿到眼鏡。這讓陳先生無法接受：“既然不能當(dāng)場取，為什么不提前告知？”陳先生當(dāng)即要求退款，但配鏡師卻以財務(wù)已經(jīng)下班為由拒絕了他。雙方爭執(zhí)了很長時間，最終不歡而散。陳先生臨走時，在店里看到湖北省眼鏡行業(yè)協(xié)會銅牌上的投訴二維碼，便有心拍照留存。
回到家里，陳先生意氣難平，便通過該二維碼聯(lián)系上湖北省眼鏡行業(yè)協(xié)會副秘書長宋為民。
當(dāng)時已經(jīng)晚上10點(diǎn)多。電話中，宋為民耐心地傾聽了陳先生20多分鐘的投訴。隨后，他連夜撥通了企業(yè)負(fù)責(zé)人的電話。該負(fù)責(zé)人當(dāng)即承諾，一定在次日協(xié)助消費(fèi)者定制一副滿意的眼鏡。一場消費(fèi)糾紛就此成功化解。
“事后，該名員工因觸犯公司制度且拒不認(rèn)錯被辭退，盡管他是一名技術(shù)能力很強(qiáng)的配鏡師。由此，我們看到越來越多的會員企業(yè)將消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)放在第一位，也堅定了推行會員企業(yè)入駐消費(fèi)投訴和解平臺的決心?！彼螢槊癖硎?，通過“在線和解、便捷維權(quán)”的舉措，能夠有效化解消費(fèi)糾紛，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。自今年起，協(xié)會已將入駐“全國消協(xié)智慧315平臺”和“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺”作為新會員入會的必要條件。
“近年來，湖北省消委充分發(fā)揮行業(yè)維權(quán)機(jī)構(gòu)帶頭作用，倡導(dǎo)業(yè)內(nèi)經(jīng)營者在誠信經(jīng)營、貨真價實(shí)、購物體驗(yàn)、售后服務(wù)、投訴處理等方面作出高于法律法規(guī)要求的承諾，以放心滿意的質(zhì)量和服務(wù)，贏得消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可。”據(jù)湖北省消委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，全省消委組織已聯(lián)合與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的重點(diǎn)行業(yè)協(xié)會、企業(yè)建立了消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)50家，其中，湖北省消委已成立涵蓋家電、汽車、保險、眼鏡、電子商務(wù)、珠寶、空氣凈化、通信、體育設(shè)施、酒業(yè)、京東、婚慶、太陽能、貝殼找房、空調(diào)施工、彈性地板、周冶陶公益中心等在內(nèi)的維權(quán)機(jī)構(gòu)19家。
湖北省消委特聘調(diào)解員韓馮杰組織消費(fèi)糾紛調(diào)解現(xiàn)場
這些維權(quán)機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)糾紛、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新等方面起到極大的推動作用。例如，今年以來，湖北省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)辦公室共咨詢、協(xié)調(diào)處理消費(fèi)糾紛600多件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近10萬元，在消費(fèi)者和企業(yè)之間搭建起一座暢通的橋梁，發(fā)揮了消費(fèi)教育引導(dǎo)和監(jiān)督的作用；湖北省通信行業(yè)消費(fèi)維權(quán)辦公室累計受理電信用戶申告量74728人次，同比上升0.93%，來量率732.19人次/百萬用戶，同比下降3.50%，處理調(diào)解1903人次。
